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La biometría de voz permite reconocer la identidad de una persona mediante esta cualidad, lo que supone menores índices de suplantación y una mejora en la experiencia del cliente, pues ahora existen sistemas capaces de reconocer la voz en tres segundos con más del 99% de exactitud.

En el marco del webinar “Biometría de voz, una revolución en el ahorro de costes y la detección del fraude​​​​​​​”, organizado por LLYC y Veridas, en el que participaron expertos como Eduardo Azanza, CEO y fundador de Veridas; Juan Francisco Losa, Chief Technology Security Officer en BBVA; Angel Moreu, Chief Business Innovation Officer en Oesia; y Eduardo Martínez, director comercial de Twilio, plataforma de interacción, para todo el sur de Europa, se habló de la tendencia a humanizar esta tecnología para obtener una interacción entre emisor y receptor más sencilla.

Azanza destacó que los cambios tecnológicos han permitido que la tecnología biométrica de voz actualmente sea madura. Incluso, agregó, existen sistemas avanzados capaces de reconocer a la persona sin importar lo que diga, el idioma en que hable y en tan solo tres segundos; lo cual es posible gracias al entrenamiento de motores de nueva generación de Inteligencia Artificial que aprenden a reconocer voces con una precisión de +99.5 por ciento.

En este sentido, este tipo de avances ayudan a la implementación del “Triángulo mágico”: aumentar la seguridad, mejorar la experiencia del cliente y ahorrar costos.

Para corroborar la identidad de los clientes, existen alternativas como la biometría de rostro o el uso de identificaciones oficial, sin embargo, muchas de estas requieren que se complemente el proceso con contraseñas, las cuales se pueden ver vulneradas e incluso ser utilizadas por personas ajenas. La voz no se puede igualar, refieren los expertos, y enfatizan que los avances tecnológicos son capaces de detectar y descartar audios pregrabados.

Además, como comentó Azanza, el mundo de la biometría es seguro por diseño y por defecto, ya que resguarda los datos y la privacidad. “La biometría nos da certeza; pasamos de la presunción a la certeza, lo cual es clave para cualquier tecnología de seguridad”, señaló.

De acuerdo con Juan Francisco Losa, del equipo de BBVA, en México esta tecnología se utiliza con la “Fe de vida”, un proceso que se debe realizar dos veces al año para poder cobrar pensiones, y que ahora se puede hacer por llamada, lo que evita que las personas tengan que asistir al banco, ahorrando tiempo y dinero.

“Usar la biometría de voz significa una interacción más humana, natural y segura”, indicó.

Para ello es necesario reconocer quién te llama y solo reconocerlo una vez, agregó Moreu; y, al respecto, Azanza ejemplificó: si se llama porque se ha tenido un accidente en la carretera, la operadora no necesita preguntar datos como el nombre o placas del automóvil, porque la tecnología le permitiría corroborar los datos al momento que brinda la atención inmediata. Reducir todo un proceso a una llamada o imagen es un gran ahorro de gastos.

Casos de uso

Los expertos mencionaron algunos casos de uso que se han implementado hasta el momento en diversas industrias:

● Asistentes de voz: Sirve, por ejemplo, para que solamente los padres autoricen compras que puedan realizar sus hijos.

● Compañía de gas/luz: Evita que un extraño entre en casa, y permite que desde tu celular dictes los números que los medidores arrojan.

● Personas con discapacidad o dificultad en el habla: La tecnología más avanzada reconoce a la persona en tres segundos, sin importar qué o cómo lo diga.

● Mantenimiento de aeronaves: Cualquier ajuste requiere aprobación de la identidad del técnico, para verificar que sea certificado.

● Call centers: Reduce tiempos de llamada al obtener los datos sin preguntarlos, lo que mejora la experiencia del usuario.

● Farmacéuticas: Ciertos procesos requieren aprobar la identidad de los colaboradores.